הקלטה מדאיגה. מוקדי השירות של מגער

יהונתן מאיר
ז' סיון ה'תשע"ט 10/06/19 1
הרבה כעס הופנה בעבר לעבר מוקדי השירות של עיריית בית שמש. מינויי מקורבים, חוסר יעילות, ושירות לא מתאים. הבטחות הבחירות מיושמות ככל הנראה לאט לאט. היום הועברה ל"מהדריניוז" הקלטה של שירות שיחה חוזרת של תאגיד מי שמש. ולאחר פנייתנו הנושא הועבר לגורמים הגבוהים ביותר שהבטיחו טיפול מירבי. האזנה חובה.
מוקד טלמרקטינג. אתר יש תקשורת. למצולמים אין קשר לכתבה
מוקד טלמרקטינג. אתר יש תקשורת. למצולמים אין קשר לכתבה

גילוי נאות: בדידי הווא עובדה. במהלך החודשים האחרונים נאלצתי לטפל בנושאי תשלום מים וארנונה לצורך כך הייתי אמור להתקשר עם מוקדי השירות של עיריית בית שמש. או ליתר דיוק להתקשר עם נציגי השירות של חברת מ.ג.ע.ר  שמציעה שירותי גבייה לעיריות שונות ובתוכן בית שמש.

וכך, שלוחת מוקד הגבייה בטלפון 106 של העירייה לא מתופעל על פי רוב לפחות בעשרות השיחות שהתקשרנו בחודשים האחרונים ובחרנו "לתשלום ארנונה" במוקד הטלפוני 106 העירוני. אם בשירות רצונכם התכבדו והתקשרו למס' 1700 ומשהו בשתי טלפונים נפרדים הראשון לארנונה והשני לתאגיד מי שמש- שניהם כמובן מתופעלים על ידי נציגי שירות חברת מ.ג.ע.ר.

אשתף אתכם באנקדוטה בה נתקלתי במאמר המוסגר- מוקד הדיווח הכללי של 106 שנועד לדיווחים ולשירותים עירוניים אינו שולט במספרי הטלפון של מוקדי מ.ג.ע.ר ובפעמיים ששאלנו אותם בנוגע למספרי הארנונה והמים הם החליפו בין מוקד הארנונה לתאגיד מי שמש. זאת ככל הנראה בשל הפרדת הרשויות במוקדי השירות ומ.ג.ע.ר היא חברה פרטית

די ברור ששירות כזה אינו אידיאלי. די ברור שמוקד שירות אשר מתופעל על ידי עובדי עיריית בית שמש יהיה יעיל יותר ויקל על שירות תושבי העיר. אבל סביר להניח ככל הנראה מ.ג.ע.ר הוא שירות זול יותר וחסכוני יותר לעירייה ולתאגיד מי שמש. שנזקקים לשירות שישמש כמכפיל כוח.

בנוסף, חברת מ.ג.ע.ר מפעילה אפליקציה האמורה להקל ולהפחית את פעילות המוקד הטלפוני, אך לעיתים שירות אנושי יעיל יותר בעיקר בנושאים אשר יש קושי בהבנת הוראות התוכנה. וכמובן אוכלוסיה מבוגרת או חרדית אשר נעזרת באופן ברור יותר במוקד השירות האנושי.

 

אך כאן יש בעיה גדולה. לא פעם ולא פעמים אני באופן אישי נתקלתי בקשיים. מענה ארוך מהרגיל, שירות לקוי, שירות שיחה חוזרת בזמנים שאינם נוחים תמיד לאדם הממוצע שעובד עסוק או לומד בכולל במשך שעות היום. והזמינות לענות לא תמיד נוחה בשעת השיחה החוזרת דהיינו אם לא יכולת לענות המוקד לא יחזור אליך שוב. וגם תוארו באוזני  לא מעט ניתוקי שיחות.

 

יש גם אבסורד. סיפר לי אדם שהמתין לטלפון במשך דקות ארוכות מאוד ובחר שוב ושוב לא להשתמש בשירות שיחה חוזרת משום שהוא איננו זמין. לבסוף ענתה לו נציגת שירות שדרשה ממנו.. תעמידו פני מופתעים- להשאיר מספר טלפון לחזרה. היא אף חזרה והדגישה באוזניו לדבריו שאין לה שום אפשרות לספק לו שירות משום שהיא ספק שירות חיצוני ואין לה יכולת לעזור גם אם תרצה. זו טענה שהושמעה באוזני שוב ושוב בעת הכנת כתבה זו, היא אף מוקלטת.

 

כל זאת למרות החוק הברור בעניין הזה. חוק שכפי המתועד וכפי המתואר- לא מכובד בעליל.

 

אבל אף אחד לא הכין אותי לשיחת הטלפון שנשלחה אלי היום. השיחה הזאת, אומרת לנו המתלוננת היא שירות שיחה חוזרת לאחר שהיא המתינה לקבלת שירות כמעט רבע שעה וסירבה לקבלת שיחה חוזרת בשל עבודתה. לבסוף ענתה לה נציגת שירות שדרשה ממנה להשאיר הודעה לשיחה חוזרת.

 

מתאגיד מי שמש נמסר: ״אנו בודקים את המקרה לעומק ונפנה לתושבת העיר בכדי לברר את הפרטים ולעזור. אנו פועלים בימים אלו לשיפור רמת השירות על מנת שמקרים כאלו לא ישנו״.

 

"שעה שרפתי היום כדי רק לשלם כסף לתאגיד המים העירוני. ועדיין לא הצלחתי" אמרה לנו המתלוננת. לבסוף, כשחזרו אליה "שיחה חוזרת" זאת לא ההגדרה הנכונה. האזינו.

תגובות

* אין לשלוח תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש באתר, לרבות דברי הסתה, דיבה ולשון הרע.
  • לא העלתם את ההקלטה....